什么是NPS？

一、什么是NPS？

NPS的中文是净推荐值，是评估用户口碑的一种方式。评估用户/客户向朋友、其他人推荐公司的产品或服务的可能性的指标。

NPS概念属于用户口碑、用户体验评估的范畴。

NPS可以认为是用户满意度理念的升级。满意度只是评估顾客自己是否满意，NPS不仅是自己满意还愿意给产品/服务做背书，来向朋友推荐。

在统计上，NPS相比用户满意度更好用、更真实、也与业务增长这个目标更进一步。

NPS概念由弗雷德里克·雷赫德在2003年提出，并出版了《终极问题》《终极问题2.0》，所以有比较统一的方法论

二、NPS如何统计

1、统计方法

NPS一般通过问卷调查来统计，问题是“你有多大可能性向朋友推荐我们”。

0分是绝不可能，10分是很可能。受访者可以从0~10分中，选一个分数代表他推荐的可能性

2、评分的意义

0~6分是不愿意推荐的用户(贬损者)，对产品/服务的不满意，不可能向朋友推荐，甚至可能向朋友吐槽的用户。

7~8分是中立者，对产品/服务没太多感觉，感觉一般般。即使朋友有类似的需求，也不太会主动推荐。

9~10分是推荐者，对产品/服务自己用下来感觉不错，愿意向朋友推荐的用户。

3、计算公式

NPS=(推荐者数/总样本数)-(贬损者数/总样本数)

例如10个人中，有7个人愿意向朋友推荐，2个人不愿意推荐，那么NPS得分为50%

NPS有可能是负数，可以理解为贬损者是在投反对票。如果反对票多于推荐票，那么得分就是负分

NPS特别的“敏感”，从而让体验不好的用户更容易被重视。口碑好的公司NPS可能是60%，口碑不好的公司，NPS可能是-20%。（所以相比满意度，NPS评分不会太过于集中，每个用户的评分和感受和很重要）